Unifier une base de connaissances ServiceNow avec SharePoint et votre CMS

Pour unifier une base de connaissances ServiceNow avec SharePoint, un CMS et des partages de fichiers, indexez toutes les sources dans une seule plateforme de recherche d'entreprise qui capte les permissions de chaque élément, puis placez une page de recherche et un assistant IA par-dessus. Les articles restent dans ServiceNow. Le vrai défi, ce sont les permissions : choisissez un consultant qui teste d'abord les critères d'utilisateur ServiceNow.

La réponse courte

Branchez la base de connaissances ServiceNow, SharePoint, votre CMS et vos partages de fichiers sur un seul index de recherche d'entreprise, en captant les permissions de chaque élément au moment de l'indexation. Ajoutez ensuite une seule page de recherche, puis un assistant IA, par-dessus cet index. Rien ne quitte ServiceNow. Les auteurs continuent d'y publier leurs articles, et la couche de recherche les retrouve avec tout le reste.

Le connecteur est rarement la partie difficile. Le travail se trouve dans les permissions, le ménage du contenu et l'ajustement de la pertinence dans les deux langues. C'est aussi ce qui distingue un bon consultant d'une belle démo.

Pourquoi les connaissances ServiceNow finissent dans un silo

ServiceNow est souvent l'endroit où les TI et les RH publient leurs marches à suivre, leurs politiques et leurs solutions. L'intranet vit dans SharePoint ou un CMS, et les procédures dorment dans des partages de fichiers. Chaque système a sa propre boîte de recherche : les employés doivent deviner où se trouve la réponse avant de pouvoir la trouver. Plusieurs abandonnent et ouvrent un billet pour une question déjà documentée.

Un assistant IA ne règle pas ce problème à lui seul. S'il ne voit qu'une partie du contenu, il répond à partir d'une partie du contenu.

Trois façons d'unifier les sources

1. Un index central. Des connecteurs explorent chaque source et versent le tout dans un seul index, avec les métadonnées et les permissions. Un seul modèle de pertinence classe l'ensemble. C'est le choix habituel pour un intranet.
2. La recherche fédérée. La page de recherche interroge chaque système en direct et fusionne les résultats. On évite de copier le contenu, mais on dépend de la vitesse et de la qualité de recherche de chaque système. Elle convient aux sources qu'on ne peut pas indexer.
3. La migration du contenu. On déplace les articles dans un seul système. Ça n'a de sens que si vous retirez déjà une plateforme, et c'est un projet de contenu plus qu'un projet de recherche.

Notre article sur l'architecture de recherche fédérée compare les deux premières options plus en détail.

Les permissions d'abord

ServiceNow contrôle qui peut lire les connaissances au moyen de critères d'utilisateur, au niveau de la base de connaissances et au niveau de l'article, avec des règles « Can Read » et « Cannot Read ». Certaines instances utilisent aussi des critères scriptés. Votre recherche unifiée doit reproduire ces règles à l'identique, sinon elle montrera des articles restreints aux mauvaises personnes.

Les fournisseurs documentent de vraies limites à ce sujet :

• Microsoft 365 Copilot. Le connecteur ServiceNow Knowledge évalue les critères d'utilisateur des bases et des articles. Son flux simple, offert par défaut, ne peut pas évaluer les critères scriptés, et Microsoft recommande le flux avancé dans ce cas. Microsoft prévient aussi que les bases de connaissances du domaine RH exigent un rôle supplémentaire pour le compte de service, faute de quoi des articles RH restreints peuvent être indexés comme visibles par tous.
• Glean. Le connecteur ServiceNow lit les critères d'utilisateur avancés par une API REST scriptée et applique les permissions au moment de la requête.
• Coveo. Coveo importe les permissions des éléments au moment de l'indexation, une approche qu'il appelle la liaison anticipée : les éléments qu'un utilisateur ne peut pas ouvrir sont filtrés avant la construction des résultats. Sa documentation sur la source ServiceNow précise que les permissions ServiceNow ne sont prises en charge qu'en partie, ce qui oblige à tester les critères d'utilisateur.

Peu importe la plateforme, testez avec de vrais comptes de différents groupes avant le lancement, y compris pour le contenu RH et celui de la direction. Notre article sur la recherche d'entreprise respectueuse des permissions explique la liaison anticipée et quoi vérifier.

Quelle plateforme peut le faire

Trois options reviennent le plus souvent. Microsoft 365 Copilot et Microsoft Search utilisent les connecteurs Copilot, dont un pour les connaissances ServiceNow, et conviennent aux organisations qui travaillent surtout dans Microsoft 365. Glean est un assistant de travail avec des connecteurs prêts à l'emploi pour les applications de travail. Coveo est une plateforme de recherche avec des connecteurs natifs pour ServiceNow et SharePoint, qui peut aussi servir votre site Web et votre portail de soutien.

Notre comparaison Coveo vs Microsoft 365 Copilot vs Glean explique quand choisir chacun. Pour l'approche globale, consultez recherche et découverte.

Quoi exiger d'un consultant

Les grands intégrateurs comme les firmes spécialisées peuvent faire ce travail. Posez-leur les mêmes questions :

1. Commencent-ils par une évaluation? Un bon partenaire passe en revue les sources, les connecteurs, les journaux de recherche et les permissions avant de recommander un outil.
2. Savent-ils expliquer les critères d'utilisateur ServiceNow? Demandez comment ils traiteront les règles au niveau de l'article, les règles « Cannot Read », les critères scriptés et les connaissances du domaine RH.
3. Testeront-ils les permissions avec de vrais comptes? Demandez le plan de test, pas une promesse.
4. Sont-ils neutres face aux plateformes? Un partenaire qui ne vend qu'un produit recommandera ce produit. Demandez-lui quand il le déconseillerait.
5. Travaillent-ils en français et en anglais? La pertinence bilingue demande des ajustements et des tests dans les deux langues, sur de vraies requêtes.
6. Font-ils le ménage du contenu? Les articles en double ou périmés polluent les résultats et les réponses de l'IA.
7. Qui sera responsable de la recherche après le lancement? La recherche a besoin d'un responsable. Demandez comment le partenaire formera le vôtre.

L'approche de Sengo

Sengo refait la recherche intranet entre SharePoint, ServiceNow et le CMS. Notre évaluation de la recherche intranet couvre les sources et les connecteurs (SharePoint, ServiceNow, partages de fichiers et CMS), le respect des accès dans les résultats et les réponses de l'IA, les journaux de recherche en français et en anglais, l'hygiène du contenu, la préparation à un assistant IA et les options : la recherche native de Microsoft, Coveo ou une autre plateforme, avec une vue des coûts sur trois ans.

Nous sommes partenaire d'implémentation officiel de Coveo, avec un ancien développeur back-end de Coveo dans l'équipe, et nous disons à nos clients quand Microsoft 365 Copilot ou un autre outil convient mieux. Découvrez notre approche d'intranet intelligent et notre page de partenaire Coveo au Québec.

Questions fréquentes

Faut-il sortir les articles de ServiceNow?

Non. Les connecteurs indexent les articles là où ils se trouvent. Les auteurs continuent de publier dans ServiceNow, et l'index récupère les changements à chaque exploration.

Microsoft 365 Copilot peut-il chercher dans notre base de connaissances ServiceNow?

Oui, grâce au connecteur Copilot ServiceNow Knowledge de Microsoft. Vérifiez quel flux de permissions convient à vos critères d'utilisateur avant de l'activer, et limitez l'accès aux personnes qui ont accès à la source.

La recherche fédérée est-elle plus sûre qu'un index central?

Pas d'office. La recherche fédérée compte sur chaque système pour filtrer les résultats au moment de la requête. Un index central avec liaison anticipée filtre les résultats selon les permissions captées à l'indexation. Les deux ne sont sûrs que s'ils sont bien configurés et testés.

Grand intégrateur ou firme spécialisée?

Choisissez l'équipe qui testera vos permissions ServiceNow, ajustera les résultats dans les deux langues et formera votre responsable de la recherche. L'expérience concrète en recherche avec votre combinaison de sources compte plus que la taille.

Par où commencer?

Commencez par l'inventaire des sources, des permissions et des journaux de recherche. L'évaluation de la recherche intranet couvre ces points et se termine par des options et une feuille de route.

Commencer par une évaluation de la recherche intranet

Sources et références

1. Deploy the ServiceNow Knowledge Copilot connector : Microsoft Learn
   learn.microsoft.com
2. Copilot connectors overview : Microsoft Learn
   learn.microsoft.com
3. ServiceNow Connector Overview : documentation Glean
   docs.glean.com
4. Management of security identities and item permissions : Coveo Platform
   docs.coveo.com
5. Add a ServiceNow source : Coveo Platform
   docs.coveo.com